Según proyecciones de Americas Market Intelligence (AMI), el mercado del comercio electrónico a 2022 podría ascender a más de USD 26 mil millones, lo que evidencia que el auge del comercio electrónico no para.
En Colombia, según el Digital 2021 Global Overview Report, en el último año se ha dado un crecimiento de 1,3 millones de nuevos usuarios en el consumo de internet y uno de los principales factores de diferenciación en el mercado de las plataformas digitales es la humanización.
Bogotá, marzo de 2022
Los datos y proyecciones frente al consumo y ventas a través de internet, acompañan uno de los principales objetivos de las empresas y emprendimientos: ganar tráfico, generar interacción y evitar que sus clientes se pierdan en el infinito mar de navegación que se puede encontrar en la red, y es en ese proceso donde la humanización se convierte en un diferencial importante para crear relaciones de cercanía permeadas por la tecnología.
Para MercaViva, una plataforma digital enfocada al e-commerce de productos saludables, frutas y verduras, esta interacción con el usuario es una parte fundamental del proceso con el que buscan generar una mejor experiencia, dando valor al concepto de servicio en cada una de las partes de la cadena logística. .
Para lograrlo, el servicio al cliente ha transformado sus conceptos de atención, hacia la que se da a través de páginas web o aplicaciones digitales. Sin embargo, uno de los principales retos de los empresarios actuales, es lograr una experiencia de usuario única, entre la tecnología y la humanidad.
“Nuestro objetivo es que la tecnología sea un aliado para aliviar los dolores de nuestros clientes, la gente necesita una plataforma que sea fácil de usar, que esté integrada con sus sistemas de pago, en la que encuentre todo lo que necesita, pero además necesita que todo le llegue bien, a tiempo, en las mejores condiciones y que si algo no sale bien, haya una persona que le responda y ahí es donde se hace efectiva la humanización. En MercaViva no somos máquinas, somos personas, empacando, entregando y por supuesto soportando de la manera más efectiva la postventa para que el cliente realmente se sienta confiado en el equipo humano que está detrás de una plataforma digital”, explica Daniel Palacio, CEO de MercaViva.
Aunque los procesos digitales han sido factores claves en escenarios de pandemia y post pandemia, también han generado retos para ciertos clientes frente al contacto directo con la marca en procesos de compra. En ese sentido, humanizar los procesos de venta por medio de herramientas digitales se ha convertido en una prioridad para algunas compañías que buscan en esta interacción la fidelización de los clientes y generar una experiencia de usuario (UX) única para lograr este objetivo.
Digitalización de las compras
Hasta hace poco tiempo, el consumo de productos básicos de la canasta familiar, como frutas, verduras y despensa, era una experiencia de compra personalizada, en que se tenía una interacción directa con el producto. No obstante, con la digitalización de los procesos, esta experiencia cambió de tal forma que la compra se hace a través de herramientas digitales y se tiene el producto en casa en corto tiempo.
“Identificamos una necesidad y resolvimos un problema, la llegada de productos frescos y de alta calidad a las puertas de nuestros clientes, en máximo dos horas y con la posibilidad de tener un servicio al cliente inmediato en caso de ser necesario. Por esto, MercaViva se ha convertido en un aliado de muchos hogares colombianos, puesto que les facilita la compra de estos productos básicos sin dejar de lado una excelente experiencia compuesta por la personalización de cada cliente y un acompañamiento que permite medir la calidad de nuestros servicios”, puntualizó Palacio. Además, los clientes generan un proceso de concientización de los productos y así mismo, del medio ambiente.
De lo anterior, nace la importancia de contar con un servicio al cliente diferencial, en el que las personas pueden acceder a diferentes tipos de emprendedores y productores, elegidos con rigurosidad para cumplir las necesidades mismas de la marca, bienestar y sostenibilidad. Con esto, MercaViva se convierte un referente en el servicio al cliente, puede ser ese elemento que resalta no solo los productos en venta, sino también, la experiencia del cliente, que finalmente aportará al crecimiento del campo colombiano y a la disminución de la huella de carbono a través de compras conscientes.
Para lograr esto, Ana Sofía Salazar, directora de operaciones de MercaViva asegura, “es indispensable contar con esta personalización de los servicios dentro de cada proceso de la compra, generar una preventa, venta y posventa en la que los clientes tengan un acompañamiento constante. Hoy tenemos un nivel de servicio al cliente (NPS) de 93 puntos, lo cual es bastante bueno para ser una compañía 100% digital, normalmente lo que más nos retroalimentan nuestros clientes es la calidad de nuestros productos, el cumplimiento en las entregas y la facilidad con el proceso de compra”.
Hacer que los procesos de e-commerce se sientan cercanos, es el gran reto de diferenciación que enfrentan hoy las compañías, más cuando se trata de productos que requieren especial cuidado en la selección y el transporte, como es el caso de productos perecederos, siendo coherentes en cada uno de los pasos de la cadena de venta